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Programme de fidélité
6 minutes

Mode d’emploi : les programmes de fidélité intelligents pour restaurants

L'Equipe Pongo
August 26, 2020

Les clients fidèles sont les meilleurs ambassadeurs de votre restaurant ! Ils ramènent leurs amis, dépensent un panier moyen plus élevé, parlent de vous - et surtout, ils participent à l’ambiance. Comment faire revenir les clients et les fidéliser ? Finies les cartes à tamponner, les nouveaux programmes de fidélité intelligents pour restaurants sont 100% en ligne. Entre conseils de bases, tendances et bonnes pratiques, voici tout ce qu’il faut savoir sur la fidélisation pour les restaurants innovants !

  

Mon restaurant a-t-il besoin d’un programme de fidélité ?

 

Restaurant : pourquoi jouer la carte de la fidélité ?

 

Ce n’est un secret pour personne, l’offre de restaurants n’a jamais été aussi dense dans les centres-villes… Les amateurs de bonnes tables ou de restauration à emporter sont comblés. Mais pour les restaurants, cette concurrence accrue entraîne plus de volatilité. Dans ce contexte, faire revenir ses clients est capital pour un restaurant ! 

 

Pour cela, un programme de fidélité n’a que des avantages : il répond à de multiples problématiques courantes chez les restaurateurs. Il ne s’agit pas seulement de générer du flux dans son restaurant. Les clients fidélisés ont tendance à dépenser plus, ce qui permet in fine de développer son chiffre d’affaire de façon très importante.

 

Chaque euro investi en programme de fidélité est décuplé ! En effet, les clients fidélisés ne se contentent pas de revenir : ils font du bouche-à-oreille, parlent de vous et deviennent un jour vos ambassadeurs.

 

Autre avantage collatéral : un bon programme de fidélité pour restaurant permet de se constituer rapidement une base de données clients. Celle-ci alimente le programme en data, afin d’optimiser l’efficacité des relances, des récompenses et de proposer une expérience plus personnalisée aux clients.

 

De plus, la fidélisation permet de renforcer son indépendance face aux plateformes de réservation et de livraison. Elle rend les restaurant plus résilients face à des commissions élevées.

 

La restauration a la particularité de créer un lien direct et récurrent avec les clients. Aux restaurateurs de bâtir dessus avec le programme de fidélité le plus efficace possible,  intelligent et dématérialisé !

 

La carte à tampons a vécu…

 

La carte à tamponner est encore adaptée à certains commerces de proximité. Par contre, en restauration, les foodtechs lui ont donné un gros coup de vieux ! En cause, son côté peu pratique, peu écolo et surtout qui n’offre aucune prise à la personnalisation.

 

Les cartes à tampon ne permettent d’appliquer qu’une récompense pour tous. Pire, elles n’offrent aucune information sur les habitudes et les préférences des clients. Elles ne comptabilisent que les passages en caisse, et pas les plats choisis sur votre carte !

 

A l’inverse, la numérisation permet d’injecter des données dans votre programme de fidélité. Cette smart data offre des opportunités pour automatiser et faire passer la fidélisation au niveau supérieur !  

  

Tous les avantages d’un programme de fidélité en ligne

 

·   Proposer une expérience digitale recherchée par les clients

·   Fidéliser ses clients durablement

·   Augmenter son chiffre d’affaire

·   Réactiver les clients dormants

·   Renforcer son image de marque

·   Offrir un parcours client original

·   Personnaliser les récompenses pour se démarquer

·   Mieux connaître ses clients

 

Qu’est-ce qu’un programme de fidélité 100% dématérialisé pour les restaurants ?

 

Les programmes de fidélités pour restaurants nouvelle génération ne se basent plus sur une carte à tamponner (ou sur une carte à puce).100% en ligne, ils conservent le principe de base de la fidélisation : des récompenses pour inciter les clients à revenir. En cumulant des points, les clients les plus fidèles peuvent les échanger contre des récompenses de plus en plus copieuses.

  

Quel support ?

 

Le programme de fidélité dématérialisé est géré par une plateforme spécialisée, de type Pongo. Chaque client est identifié par ses données personnelles dans une base de données côté restaurateur, avec une interface simple et ludique.

 

Plusieurs canaux sont possibles pour les interactions entre le client et le programme. Mais le plus efficace est le SMS ! Le client laisse son 06 (ou son 07) lors de l’adhésion au programme. Les textos permettent de créer un canal d’échange privilégié pour les relances, les points, les récompenses…

  

L’adhésion au programme de fidélité

 

L’adhésion au programme de fidélisation est le moment clé pour qu’il ait le succès escompté. Il faut travailler énormément sur l’expérience utilisateur. L’enrôlement doit être le moins contraignant possible : pas de compte à créer, pas d’appli à installer, c’est mieux ! Chacune de ces « barrières » peut faire fuir la majorité des clients.

 

Au contraire, l’adhésion doit proposer une expérience fun et légère (tout en fournissant les informations incontournables sur la gestion des données personnelles). Par exemple, on peut passer par des tablettes connectées ou des bornes, en salle, près des caisses ou sur les tables – à Pongo, on les fournit parfois à nos clients.

 

Cela permet au client du resto de découvrir le programme de fidélité pendant les temps morts, et éventuellement de laisser son numéro de téléphone et de cocher l’opt-in pour accepter les messages promotionnels.

  

Les récompenses

 

Une fois inscrit, il est important que les premières récompenses soient rapidement accessibles… Par exemple, un café ou un dessert, dès le premier menu acheté, cela permet de générer la première interaction avec le programme de fidélisation. Elle est aussi importante que l’enrôlement ! Un client actif dès le début est beaucoup plus à même de jouer le jeu à long terme.

 

Dans un programme de fidélité en ligne pour restaurant, des points sont obtenus pour chaque achat, chaque euro dépensé ou chaque plat consommé. Le système se base sur des points à cumuler, pour débloquer des récompenses de plus en plus délicieuses !

  

Les nouvelles tendances des programmes de fidélité intelligents

 

Une fois posés les principes de base, on a dégagé 3 tendances qui font qu’un programme de fidélité pour restaurant va se démarquer ou atteindre son efficacité maximale.

 

Des récompenses originales

 

Par rapport aux cartes à tampons, le programme de fidélité dématérialisé permet une liberté totale dans le choix des récompenses. Vous pouvez proposer plusieurs niveaux de rétributions en fonction des points cumulés et en fonction des achats générés par le passage en restaurant.

 

Surtout, les récompenses sont l’occasion de faire passer son image de marque à travers des cadeaux très stylés. Un programme de fidélité de restaurant se doit de proposer des récompenses de base de type : un café, une boisson, un cocktail, un dessert gratuit, un plat ou même un menu pour deux offert.

 

En prime, certains restaurants mettent en jeu de superbes récompenses pour les clients super-VIP. Il peut s’agir de cadeaux originaux, uniques et emblématiques de votre restaurant.

 

Un restaurant se démarque en proposant, au-delà d’une assiette, une expérience complète. C’est ce lifestyle que les récompenses permettent d’incarner. Les exemples de programmes de fidélité originaux sont nombreux ! Un restaurant de pokes pourra proposer des récompenses hawaïennes, naturelles et healthy ; une trattoria napolitaine peut jouer la carte des cadeaux volcaniques et du voyage à Naples ! Un cadeau cher et difficile à atteindre peut donner beaucoup de visibilité à votre programme de fidélité. La carte des récompenses peut être définie en collaboration avec votre partenaire fidélisation.

 

Une communication léchée grâce aux SMS

 

Ce n’est pas tout de lancer son programme de fidélité : il faut aussi le faire vivre ! Pour relancer les clients, un canal est tout trouvé : c’est celui du SMS. Il offre bien plus de proximité que les emails, ce qui s’accorde avec le secteur de la restauration.

 

Le SMS est parfait pour des petits textos promotionnels « chauds » et réactifs, en fonction de l’heure de la pause-déj, de l’happy hour ou du dîner en amoureux.

 

Il vous permet de dynamiser le programme de fidélité en relançant certains profils de clients, de façon automatisée ! Le format court permet de planifier des messages sur mesure, sans y passer plus de temps que vous n’en avez. L’automatisation des messages vous permet ainsi de tirer le meilleur de votre base de données clients.

  

La base de données client pour booster la fidélisation

 

La base de données client est au cœur du programme de fidélisation ! En effet, la data est plus que jamais le nerf de la guerre pour les restaurants indépendants (et qui souhaitent le rester). Le programme de fidélité est l’outil tout trouvé pour collecter des données clients avec leur consentement, tout comme les commandes en ligne, les réservations, les newsletter et les clients Groupon.

 

Une fois constituée, une base de données vous permet de nouer une relation privilégiée avec les clients. Elle offre des opportunités de communiquer plus efficacement, de façon adéquate et sans spam. Vous pourrez relancer les clients en fonction de leur profil : clients dormants, VIP, Premium, habitués, occasionnels, etc…

  

4 tips pour réussir son programme de fidélisation

 

A Pongo, cela fait plusieurs années qu’on perfectionne les programmes de fidélisation de nos clients-restaurateurs avec le meilleur de la foodtech. On en a retiré ces 4 grands conseils, à appliquer sans modération pour booster sa fidélisation !

 

Fixer des objectifs

 

Comme toujours en marketing, il ne s’agit pas lancer une campagne de fidélisation au hasard… L’important est de fixer des objectifs. Il faut partir de besoins les plus précis possibles. Vous avez identifié un problème – de chiffre d’affaire, d’heures creuses, de volatilité des clients ? Essayez de poser dessus des objectifs chiffrés avant même de concevoir votre programme de fidélité. Ses effets seront d’autant plus positifs si vous savez dans quelle direction concentrer vos efforts.

 

Parmi les objectifs quantifiables d’un programme de fidélisation pour resto, on peut citer les suivants :

·   Nombre de personnes inscrites

·   Panier moyen

·   Nombre de visites

·   Passages en caisse générés

·   Chiffre d’affaire généré

 

Ces objectifs vous permettront de visualiser la rentabilité de votre programme de fidélité. Indice : elle est souvent énorme en regard de ce qu’il vous coûte !

 

Communiquer

 

Une fois actif, il est conseillé de communiquer pour mettre en avant le programme de fidélisation. Parlez-en, mentionnez-le sur vos supports, au restaurant et sur vos réseaux sociaux !

 

Dans le même ordre d’idée, il est important de bien communiquer avec les entrants lors de l’adhésion au programme de fidélité. Expliquer les bénéfices est capital : les clients sont prêts à laisser leurs données personnelles s’ils ont confiance dans la démarche et s’ils perçoivent clairement les avantages qu’ils peuvent en tirer.

  

Automatiser

 

Un programme de fidélisation est toujours très rentable par rapport à l’argent investi (quelques dizaines d’euros par mois). Mais aussi par rapport au temps investi ! En effet, la plupart des tâches sont automatisées grâce à la smart data. Ainsi, le programme de fidélité intelligent ne vous demande pas de lui consacrer plusieurs heures par semaine. Vous paramétrer les principaux réglages, et il s’occupe du reste.

 

L’automatisation permet notamment de répondre aux clients et de leur envoyer des relances contextuelles à haute valeur ajoutée pour le restaurant. Vous pouvez programmes des messages incitatifs :

 

·   En fonction d’évènements (Saint-valentin, anniversaires, jour de l’an…)

·   En fonction de comportements (client décroché, one-shot, habitué, etc…)

·   En fonction des heures de la journée (pause midi, happy hour, dîner, brunch…)

 

 

Bien ciblées grâce à la base de données, ces petits SMS permettent de booster votre programme de fidélité en toute autonomie et de lui donner un maximum d’efficacité. L’automatisation concerne aussi les rapports de suivi dans une interface restaurateur fun et ludique.

 

Suivre les résultats

 

Fixer des objectifs n’est pas tout ! Vous devez pouvoir contrôler et superviser les résultats du programme de fidélisation à tout moment. L’interface restaurateur propose cela (à travers l’automatisation des datas), histoire de savoir ce qui fonctionne et ce qui peut être amélioré.

 

Grâce une interface ergonomique et intuitive, vous pouvez d’un coup d’œil surveiller les indicateurs vraiment importants. Ils vous aideront à prendre la bonne direction et à faire grandir votre restaurant grâce au meilleur de la foodtech !

 

Un dernier conseil pour lancer un programme de fidélisation intelligent, autonome et efficace : choisir le bon partenaire ! Pongo vous propose une méthode qui a fait ses preuves, combinant le meilleur de la base client, des SMS et avec des récompenses bien ciblées – le tout avec un accompagnement personnalisé.