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Base clients
5 minutes

Comment récupérer la donnée client ?

L'Equipe Pongo
September 8, 2020

Les données clients sont plus que jamais à la portée de tous les commerces, magasins et autres restos indépendants ! Pas besoin d’être une chaîne ou une grande enseigne, ni d’investir beaucoup de temps pour les récupérer. Découvrez tout ce qu’il faut savoir pour bien collecter la donnée client avec 11 tactiques activables de suite

  

En bref : pourquoi s’intéresser à la donnée client ?

 

Les restaurants et magasins qui prennent en main leurs données clients ont une (ou deux) longueurs d’avance. S’intéresser aux données permet de développer son commerce dans de nombreuses directions, et notamment celle de la fidélisation client à long terme.

 

La collecte des données client (et leur valorisation) peut se faire en complément d’approches plus traditionnelles : en fait, il n’y a pas de loi universelle, chaque magasin ou restaurant étant différent ! Ce qui est sûr, c’est que la donnée client est un sérieux turbo pour prendre en main sa relation client de multiples manières :

 

·   Créer des programmes de fidélisation intelligents

·   Relancer les clients dormants

·   Booster ses avis clients sur internet

·   Mieux connaître les clients qui entrent chez vous

·   Leur proposer des offres plus adaptées

·   Traiter vos meilleurs clients comme des VIP

·   Améliorer la satisfaction des clients

·   Mieux communiquer avec ses clients - sans spam !

 

La liste n’est pas exhaustive ! On vous explique par ailleurs comment développer son chiffre d’affaires avec la base de données client. De la collecte à l’exploitation, il n’y a qu’un pas, qui ne prend pas beaucoup de temps ! Grâce à l’arrivée à maturité de la foodtech, on trouve de nombreuses solutions automatisées (comme Pongo, par exemple) pour faire fructifier son activité à partir d’une base clients.

  

Donnée client : les bases d’une collecte réussie

 

Les types de données à collecter

 

·   Données personnelles : toutes les données qui permettent d’identifier un client. Cela inclut les données de contact pour communiquer avec lui (SMS, email, etc…)

 

·   Données d’interactions : toutes les interactions avec votre commerce, en point de vente ou en ligne (y compris sur les réseaux sociaux)

 

·   Données de consommation : les achats, le panier moyen, les produits fréquemment achetés, etc…

 

·   Données de préférences : les données qualitatives sur les goûts, les préférences, la réactivité…

 

RGPD et opt-in pour les messages promotionnels

 

C’est la base : si vous conservez les données de vos clients, vous devez forcément respecter le RGPD. Ce règlement européen fait autorité en France : il s’applique dès lors qu’on collecte des données personnelles et qu’on les utilise.

 

Concrètement, le RGPD entraîne une obligation de transparence sur l’utilisation et le traitement des données – entre autres mesures. Le stockage est encadré et limité dans le temps. Autre avancée pour la protection des données, l’opt-in : chaque client ne peut recevoir des messages promotionnels que s’il y a consenti (encore heureux !). S’il n’a pas coché la case, pas de relances, de programme de fidélisation ou de newsletter !

 

Enfin, les règles du RGPD concernent le commerçant, mais aussi les sous-traitants des données de ses clients. Si vous faites appel à une solution automatisée pour alimenter et gérer votre base clients, vous devez vous assurez que le prestataire respecte le RGPD.

  

Les données clients, c’est donnant-donnant

 

Pour beaucoup, ça peut sembler délicat de demander des données à ses clients. Cependant, il faut rappeler une tendance très nette : les clients sont fortement disposés à laisser leurs données personnelles s’ils perçoivent clairement une contrepartie.

 

L’idéal, c’est que les premiers bonus soient accessibles et tombent peu après l’enrôlement. En plus de présenter les avantages en retour, on peut expliquer pourquoi on souhaite ces données. Ici, l’ergonomie et la présentation du programme lors de l’inscription est capitale. Accessoirement, la collecte doit aussi être facile : pas question de créer un embouteillage aux caisses !

Données clients en point de vente ou en ligne : pourquoi choisir ?

 

Les données clients vous sont accessibles chaque jour via votre commerce, mais aussi via le web si vous avez une présence en ligne. Ce mélange de web et de magasin physique s’enrichit avec la digitalisation des points de vente.

 

En dehors de vos murs, les points de contact peuvent aussi passer par des canaux simples : SMS, site web, module de réservation, réseaux sociaux… Si vous avez peur que ça vous prenne trop de temps, pas de panique : l’automatisation met les stratégies décrites ci-dessous à la portée des boutiques et des restaurants indépendants.

 

Les données collectées en ligne et hors ligne se rencontrent dans la base de données client. Celle-ci permet de croiser les données et de segmenter la base.

 

Pour savoir que faire de sa base de données clients, on en parle dans cet autre article. Ici, on va surtout discuter de comment l’alimenter, la faire grossir et l’enrichir, le tout avec très peu d’investissement.

 

11 stratégies pour récupérer la donnée client

 

1. Programme de fidélité

 

Les programmes de fidélité sont probablement la meilleure stratégie pour collecter des données client… La raison ? Les récompenses directes incitent fortement à participer. Ce type d’initiative vous permettra d’enrôler un grand nombre de clients, que vous soyez un restaurant indépendant, un café, une boutique, un magasin… L’avantage, c’est que vous ne récupérez pas que les données de contact, mais aussi les préférences, les produits favoris, les habitudes de consommation… Bref, que de la donnée client à haute valeur ajoutée.

  

2. Tablettes tactiles en point de vente

 

Plus qu’un support, les tablettes tactiles sont tellement efficaces qu’elles constituent presque une stratégie à elles toutes seules. Sorte de bornes connectées en plus facile à installer, c’est le support idéal pour inciter les clients à rejoindre un programme de fidélité, mais aussi un évènement, un jeu-concours, etc… L’aspect ludique et personnalisable booste efficacement la collecte de data.

  

3. Promo ou jeu concours

 

Le jeu concours et la promotion sur inscription correspondent exactement à la tactique du donnant-donnant. C’est une méthode fortement incitative grâce aux récompenses. En échange, les clients doivent laisser leurs données persos. Le caractère ponctuel favorise les effets de participation impulsive. Ces initiatives à durée limitée sont à répercuter sur tous vos canaux en ligne, réseaux sociaux, SMS et en point de vente.

 

4. Réservations en ligne ou par téléphone

 

Que ce soit en ligne ou par téléphone, les réservations de table sont la manière la plus ancienne de collecter les données clients pour un restaurant. Cela permet de collecter les données de contact et les habitudes de consommation, pour une base client à haute valeur ajoutée.  

  

5. Newsletter

 

La stratégie de la newsletter va bien au-delà des restaurants et des magasins. Elle permet de récupérer les emails des clients et de communiquer à peu de frais en présentant vos nouveautés et vos évènements. Surtout, c’est un support hautement personnalisable qui est idéal pour transmettre son image de marque ou sa « mission ». Les données clients récupérées grâce à la newsletter sont à croiser avec les autres sources de data, pour dépasser le simple message unidirectionnel.  

 

6. Enquête de satisfaction en ligne

 

Une enquête de satisfaction en ligne peut être pilotée depuis vos réseaux sociaux, si vous n’avez pas de site web. C’est une méthode peu coûteuse qui permet de connaître les préférences de consommation de vos clients. En fin de compte, elle permet d’adapter l’offre et de développer la satisfaction clients.

 

7. Site web ou appli

 

Le site web et l’appli sont votre vitrine connectée. Ils permettent de créer pleins de points de contact et de proposer toutes sortes de contenus, à débloquer sur inscription ou saisie de son email : newsletter, livre blanc, guide, recettes, jeux concours, club VIP, invitations à des ventes privées, etc…

 

8. Inscription à vos évènements

 

Justement, créer l’évènement est une manière très efficace pour collecter la donnée client. L’actualité de votre local est multiple : nouvelle collection, nouveau menu, soirées spéciales… En cas d’évènement, il devient possible de proposer la participation en échange de données personnelles, telles qu’un email (et éventuellement, selon les cas, un questionnaire rapide).

 

9. Réseaux sociaux

 

Les réseaux sociaux sont une source inépuisable de points de contact avec vos clients. Il est conseillé de bien choisir les réseaux sociaux en fonction de ses clients. Avec l’anonymat de certains réseaux, les données ne sont pas forcément exploitables. Mais souvent, les informations sont de très haute valeur ajoutée, comme sur Facebook.

 

10. Envoi du ticket de caisse

 

Les caisses enregistreuses connectées proposent d’envoyer un ticket de caisse alternatif, par email. C’est plein d’avantages pour les clients – notamment si on veut retourner un article en magasin 3 mois plus tard et qu’il est impossible de retrouver le ticket de caisse papier ! Côté commerce, l’envoi du ticket de caisse est une source importante de données clients, avec l’email, le produit acheté, le nom, le panier moyen…

 

11. Mettre en place un événement conjoint avec un confrère

 

Plusieurs de ces stratégies (jeu concours, programme de fidélité, évènements…) peuvent faire l’objet d’une stratégie conjointe avec un confrère, idéalement dans le même quartier. Si vous partagez les mêmes clients potentiels, vous avez tout intérêt à mutualiser vos actions d’augmentation de base de données, et de mettre les informations collectées en commun.

 

Une fois collectées, vous pourrez segmenter les données client, les enrichir et les mettre à profit de mille manières ! On vous dit tout dans le blog Pongo, ainsi qu’avec nos solutions avancées pour commerces et restos indés.