Retour aux articles
Marketing automatisé
3 min

Pourquoi les témoignages et les avis de vos clients sont importants pour votre business

L'Equipe Pongo
September 5, 2019

Devenez un maître zen des avis en ligne ! Selon une étude de Foodvisionservice, seules ¼ des entrées en restaurant sont décidées après être passé devant la devanture. Pour tout le reste, le choix a été mûrement réfléchi à partir du bouche à oreille et des témoignages en ligne. Encourager les avis n’est pas seulement une question de défendre sa réputation : il s’agit d’un moyen de prolonger l’expérience avant et après le passage en point de vente. 

 

Témoignages clients en ligne : un phénomène de masse

 

Le bouche à oreille a trouvé une caisse de résonance sans précédent sur internet. 9 français sur 10 consultent régulièrement les avis en ligne, que ce soit sur les réseaux sociaux, les comparateurs ou les plateformes de réservation de restaurants. Pour les restaurateurs comme pour les commerçants, l’enjeu est énorme : les avis en ligne ont un vrai effet sur le business. Ils sont devenu un volet important du marketing en ligne d’un restaurant, qu’on peut maîtriser avec pas mal de doigté ! 

 

La preuve sociale

 

Tripadvisor, Cityvox, La Fourchette, L’internaute, Yelp… Pourquoi ont-ils autant d’importance pour les clients qui cherchent leur chemin ? Pour beaucoup, c’est lié à la preuve sociale. Ce mécanisme de psychologie soutient qu’en cas de doute, un individu se fie au comportement du plus grand nombre. Loin de ses bases, un client va souvent préférer un restaurant fréquenté qu’une enseigne vide… Consulter les témoignages en ligne nous permet autant d’être réconfortés dans notre choix que d’éviter les mauvaises surprises.

 

Mais pourquoi laisse-t-on autant de témoignages en ligne ?

 

Pour la même raison que l’on prend autant de photos de son assiette (un français sur deux est concerné – et évidemment beaucoup, beaucoup plus chez les millenials !). Ça permet d’entretenir la mémoire de son passage au restaurant ou dans un commerce, tout en se posant en critique à qui on ne la fait pas…

 

De la consultation des avis à la rédaction de son propre témoignage en aval, on prolonge l’expérience, pour le meilleur… Et parfois pour le pire ! Les clients peuvent parfois avoir la dent dure, ce qui peut froisser – à raison - les restaurateurs qui considèrent les avis injustifiés. 

 

Comment relativiser les avis négatif

 

C’est vrai que les témoignages en ligne ont la critique facile : on laisse plus volontiers son avis si celui-ci est marquant, en bien ou en mal. Et si les français ont le regard aussi intransigeant, c’est avant tout parce que le sujet de la restauration et de la cuisine les passionne ! Les clients adorent se prendre pour un juré de Top Chef, quitte à surjouer l’exagération. Au restaurateur parfois de défendre son beefsteak et d’ajouter de la mesure dans la réponse…

 

Si seules quelques critiques sont négatives, ce n’est pas grave du tout : 68% des clients ont plus confiance s’ils voient des avis positifs ET négatifs. L’essentiel est d’être réceptif, à l’écoute et de comprendre ce que veut dire (avec ses mots à lui) un client mécontent… Et en cas d’excès, ne pas hésiter à signaler les abus, les sites ayant intérêt à ce que les avis soient conformes à la réalité.  Par exemple, La Fourchette ne laisse commenter que si le client a effectivement réservé et déjeuné sur place.

 

Diluer les avis négatifs

 

Surtout, pour un restaurateur, la meilleure stratégie reste de diluer les avis négatifs dans les témoignages positifs ! Inciter ses clients à donner son avis, ça marche : le pourcentage de témoignages en ligne passe de 1% à 21% des convives après sollicitation. 


Pour augmenter les avis positifs aussi, Pongo a quelques idées qui ont fait leurs preuves. Grâce à notre solution de fidélisation par campagnes de SMS automatisés, vous pouvez demander à vos clients VIP un petit avis en échange d’une récompense. En plus, vous pouvez centraliser tous vos avis dans le back-office de notre logiciel pour surveiller votre réputation sur les principales plateformes de témoignages en ligne (Google, Facebook, Tripadvisor…).

 

Le phénomène des témoignages en ligne touche tous les restaurants : à vous d’apprendre à surfer la vague en faisant de vos bons clients vos ambassadeurs, en ligne et dans la vie réelle !